الفرق بين call center و customer service

الفرق بين call center و customer service

الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء بسبب كثرة استخدام هاتين الكلمتين في مجال العمل في الشركات الكبيرة قد يربكهم الكثير من الناس ، وقد يظن البعض أنهم يقصدون نفس الشيء ولا فرق بينهم ، وهنا هو يمكن القول إنهما اسمان لمهنة واحدة في المؤسسات والشركات ، ولكن يمكننا أن نجد أن هناك بعض الاختلافات في وظائف كل منهما ، لذلك لكل منهما مصطلح خاص به ، والذي سنقدمه لكم. من خلال المزيد من المواقع

الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء

مركز الاتصال هو مركز مسؤول عن الاتصال في الشركة. تتمثل مسؤولية موظف مركز الاتصال في تلقي مكالمات من العملاء ومساعدتهم على حل المشكلات التي قد يواجهونها مع الشركة أو المنظمة.

بقدر ما يتعلق الأمر بموظف خدمة العملاء ، فإن واجباته أوسع من مجرد الرد على المكالمات وتلقيها ، فهو أكثر مقارنة بمركز الاتصال من حيث الوظائف ومدى صلاحياته في التعامل مع العملاء.

يمكنك العثور على مزيد من المعلومات حول: أرقام خدمة العملاء وجهات الاتصال بالخطوط الأرضية ومعلومات الشركة

مصطلحات مركز الاتصال

أثناء الحديث عن الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، يجب ذكر بعض المصطلحات المتعلقة بهذا المجال ، والتي تشمل:

  • موظف خدمة العملاء يعني الوكيل.
  • وقت الانتظار المتوقع يعني وقت الانتظار المتوقع.
  • المكالمات التي لم يتم التعامل معها تعني التخلي عن المكالمات.
  • استجابة صوتية تفاعلية.
  • هوية الخط المتصل: Calling Line Identity.
  • مسؤول عن توزيع المكالمات تلقائيًا: موزع المكالمات التلقائي.
  • نظام توجيه المكالمات: توجيه المكالمات.
  • مدير مركز الاتصال يعني مدير مركز الاتصال.
  • مدرب مركز الاتصال: مدرب مركز الاتصال.
  • متوسط ​​وقت المناولة: متوسط ​​وقت المناولة.
  • متوسط ​​وقت الاتصال: متوسط ​​وقت التحدث.
  • الوقت بين المكالمات: وقت الالتفاف.
  • تسجيل المكالمات: تسجيل المكالمات.
  • نظام الاستجابة الصوتية: وحدة الاستجابة الصوتية.
  • التعرف التلقائي على الكلام.
  • الإدارة المسؤولة عن جودة التفاعل مع العملاء: إدارة تجربة العملاء.
  • القسم المسؤول عن العلاقات مع العملاء: إدارة علاقات العملاء.

يمكنك العثور على مزيد من المعلومات حول: الأرقام المجانية للتحدث إلى خدمة عملاء stc

أسئلة مقابلة مركز الاتصال

على الرغم من وجود فرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، حتى لو كان طفيفًا ، فإن أسئلة المقابلة الخاصة بهم لا تختلف كثيرًا ويمكن إدراجها في النقاط التالية:

  • عرفنى بنفسك؟
  • ماذا يعني ADSL؟
  • لماذا تركت وظيفتك القديمة إن وجدت؟
  • ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
  • لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
  • ما هي عيوبك التي تخلصت منها؟
  • ما هي أسباب توظيفك؟
  • كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟

واجبات موظف مركز الاتصال

يتطلب التمييز بين مركز الاتصال وخدمة العملاء بعض الاختلاف في الوظائف ، حيث يوجد العديد من الوظائف في مركز الاتصال ، بما في ذلك وظيفة مركز الاتصال.

يمكن تلخيص وظائفها في استقبال مكالمات العملاء ، ومعنى ذلك تزويد العملاء بكل ما يحتاجون إليه حول بيانات الشركة أو عرض المنتجات التي تقدمها تلك المؤسسة من خلال المكالمات الداخلية. لذلك فإن أنواع الوظائف التي يمكن حصرها هي:

  • قسم المبيعات ، الذي نسميه “المبيعات عبر الهاتف” ، مسؤول عن تسويق المنتجات عبر الهاتف.
  • قسم التسويق يعني “التسويق عبر الهاتف” وهو قسم يقوم بتسويق منتجات الشركة عن طريق تلقي المكالمات الداخلية من الشركة.
  • عادة ما يكون لدى قسم الدعم الفني شركات إنترنت وهواتف لدعم أي خطأ يواجهه العميل في الخدمة التي تقدمها الشركة.
  • القسم المسؤول عن الرد على اقتراحات واستفسارات العملاء.

يمكنك العثور على مزيد من المعلومات حول: البطاقة التموينية وأرقام الهواتف للاستعلام عن خدمة العملاء

مكالمة خدمة العملاء

لا نرى فرقًا بين مركز الاتصال وخدمة العملاء أثناء مكالمة خدمة العملاء ، حيث يتطلب كلاهما التحكم في المكالمة ، حيث تعد هذه إحدى أهم المهارات التي يتمتع بها ممثل خدمة العملاء عند الرد على العميل.

يُتوقع من الموظف الرد على المكالمات بكفاءة من أجل زيادة الإنتاجية ، وعندما يكون العميل ثرثارًا ، من الضروري اللجوء إلى الأسئلة المغلقة ، مثل تلك التي تتطلب إجابة بنعم أو لا.

يجب على الموظف أن يستخدم أسلوبًا لطيفًا يسعى من خلاله العميل إلى إكمال المكالمة دون الانخراط في مواضيع غير ضرورية ، والحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل أثناء المكالمة.

يمكنك العثور على مزيد من المعلومات حول: خدمة عملاء بنك الرياض وأهم خدمات هاتف الرياض

مهارات خدمة العملاء

هناك بعض المهارات الأساسية التي تتيح لنا التغاضي عن الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لأنها مهارات أساسية لأي موظف ، وخاصة موظف خدمة العملاء:

مهارات تواصل جيدة مع الآخرين

إنها مرونته مع الناس والطريقة التي يعرف بها مشاكلهم.

مهارات السلوك المهذب

تتطلب هذه المهارة التزام الهدوء والاتزان عند التعامل مع العملاء الغاضبين ، والتحدث معهم بأسلوب لبق ، واختيار الكلمات التي تساعد على تهدئتهم.

مهارات حل المشاكل

هذا عندما يكون الموظف في قسم الدعم الفني مسؤولاً عن مساعدة العملاء في حل مشكلاتهم ، لذلك يجب أن يكون سريع البديهة وقادرًا على تحديد المشكلة حتى يتمكن من حلها بشكل صحيح.

القدرة على التعلم والاحتفاظ بالكثير من المعلومات

ويرجع ذلك إلى إمكانية الشرح الكامل للعميل كل ما يتعلق بالمنتج أو السلعة التي يروج لها ، وتزويد العميل بأهم المعلومات التي يحتاجها أو تتعلق بالشركة ومصلحة عملائها. يوفر البيانات . في نفس الوقت.

في الختام يمكننا القول اننا لا نجد بوضوح الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء باستثناء بعض الوظائف نظرا لكثرة فروع تلك الوظيفة وتعقيد وظائفها في الشركات والمؤسسات.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى